Die Neue Plattformunterstützung des ZID

Die Abt. Standardsoftware des ZID bietet ihnen nun eine umfassende
Plattformunterstützung für alle gängigen Betriebssysteme an. Das neue
Produktspektrum umfasst Systempflege und Fernunterstützung, jeweils für
Arbeitsplatzrechner und Server. Die Leistungen werden durch Spezialisten der
Abt. Standardsoftware und/oder durch externe Firmen erbracht.

Leistungsumfang der Systempflege:
Für das jeweilige Betriebssystem und die systemnahen Software-Komponenten
werden folgende Leistungen angeboten:
- Telefon/Mail-Support,
- Fehlerdiagnose und Troubleshooting (bevorzugt remote),
- Recht auf Nutzung der vollen Server-Infrastruktur.
- Installation notwendiger Patches (vor allem Security-Patches),
Betriebssystem-Upgrades bzw. Neuinstallationen (wenn nötig auch vor
Ort), Installation und Konfiguration der SW-Komponenten.

Eventuell notwendige Softwarelizenzen sind extra zu bestellen.

Enthaltene Komponenten für Arbeitsplatzrechner:
Betriebssystem (Windows 95/98/NT, Linux, Mac OS),
Netzwerksoftware, WWW-Browser, Mail-Client, Newsreader, Standarddrucker.
Bei Unix-Systemen auch Compiler und X-Window.
Bei Windows 95/98 Systemen auch MS Windows 95/98 Plus und
Antivirus-Software,
wenn für diese Produkte Lizenzen gekauft wurden.
Enthaltene Komponenten für Server:
Betriebssystem (Unix, Windows NT Server, OpenVMS),
Netzwerksoftware, WWW-Server, File- und Print-Server (z.B. Samba),
Mail-Server.
Bei Unix-Systemen auch Compiler.
Die Basis SW-Installation umfasst auch einen protokollierten
Security-Check
vor der Übergabe.

Diese preislich günstigere Service-Variante ist für jene Systembetreuer
gedacht, die sich die Software selber installieren und konfigurieren, aber
trotzdem im Bedarfsfall auf Unterstützung durch Spezialisten zurückgreifen
wollen.

Leistungsumfang der Fernunterstützung
Für das jeweilige Betriebssystem und die gleichen Software-Komponenten wie
oben werden folgende Leistungen angeboten:
- Telefon/Mail-Support,
- Fehlerdiagnose und Troubleshooting (nur remote),
- Recht auf Nutzung der vollen Server-Infrastruktur.
KEINE Installationen von Patches, Betriebssystemen,
Betriebssystem-Upgrades
oder Hardware- Komponenten.

Unterstützte Betriebssysteme
Arbeitsplatzrechner:
Windows 95/98, Windows NT Workstation, Mac OS,
Linux Desktop, reine Unix und OpenVMS Workstations.
Server (alle Rechner, die Services für Clients anbieten):
AIX, HP-UX, Irix, Linux als Server, OpenVMS, Solaris, Tru64,
Windows NT Server.

Kostenbeiträge
Dieses Service wird vom ZID subventioniert, um den Instituten die
benötigte
Wartung ihrer Rechner kostengünstig zu ermöglichen. Als zusätzlicher
Anreiz
werden bis Ende 1999 alle Einstiegskosten auf einen symbolischen
Einführungspreis von 10 S gesenkt!

Systempflege_____________ Mac Arbeitsplatzrechner Server
Einstieg bis 31.12.1999 10 S 10 S 10 S
Einstieg ab 1. 1.2000 200 S 500 S 1000 S
Wartung / Quartal______ 100 S 250 S 500 S

Fernunterstützung_________ Mac Arbeitsplatzrechner Server
Einstiegs bis 31.12.1999 10 S 10 S 10 S
Einstiegs ab 1. 1.2000 100 S 200 S 400 S
Wartung / Quartal_______ 50 S 100 S 200 S

NICHT angeboten wird:
- Einzelinstallation der Basis-Software
- Unterstützung für Beta-Versionen (Windows 2000,...)
- Applikationsunterstützung: z.B. inhaltliche Fragen zu Office,...
Dies könnte bei Bedarf in der nächsten Ausbaustufe des Services
angeboten werden
- Rechnerbetriebsdienst: Operating, regelmäßige Überwachung der
Systemperformance und Event-Logs,...
- Backup-Service: Backup (lokal oder remote), Restauration von
Benutzerdaten.
Für die regelmäßige Sicherung der Benutzerdaten und Awendungsprogramme
ist das Institut selber verantwortlich. Daher haftet der ZID nicht für
Schäden infolge Datenverlust.
- Benutzerverwaltung: Einrichten und Pflege von Accounts, Mail-Konten,
Zugriffsrechten,...
- Vor-Ort Unterstützung dislozierter Rechner, die nicht in Räumen der
TU-Wien stehen.

Für jeden Rechner wird eine Unterstützungsvereinbarung abgeschlossen. Dies
erfolgt am einfachsten per WWW: sts.tuwien.ac.at/pss oder mittels
Bestellformularen, die sie ebenso unter dieser Adresse finden. Der
Bestellvorgang ist genauso wie die bekannte Softwarebestellung gestaltet.
Die
Online-Bestellung, die nur für registrierte Kunden möglich ist, muss wie
gewohnt vom Freigabeberechtigten des Institutes bestätigt und damit
freigegeben werden.
Sind Sie noch nicht in der Abteilungsdatenbank registriert, müssen Sie wie
bei der Campussoftware das erste Mal mittels Formular bestellen.

Mit dem Einstiegspreis ist auch die Wartung für das laufende und nächste
Quartal abgedeckt, ab dem übernächsten Quartal wird der vierteljährliche
Wartungsbeitrag im Vorhinein abgebucht.

Der ZID behält sich aus einsehbaren Gründen vor, die Unterstützung für
nicht
wartbare Rechner abzulehnen. Dies kann das Ergebnis einer Vor-Ort Analyse
sein, die bei PCs meistens durchzuführen ist. Bei Systemen, die auf Grund
einer (weiterhin kostenlosen) Anschaffungsberatung durch den ZID gekauft
wurden, ist keine Vor-Ort Analyse notwendig.

Wenn ein Rechner in die Systempflege (bzw. Fernunterstützung) aufgenommen
wurde, können von dessen registrierter Kontaktperson Leistungen
angefordert
werden. Dies kann am einfachsten über das Web- basierte Call Center:
sts.tuwien.ac.at/pss oder telefonisch an die Computer Help Line: 42124
erfolgen.

Wie kommen Sie zur Unterstützung?

Reaktionszeit:
Bearbeitungsbeginn ist typischerweise innerhalb eines Werktages nach
Einlangen der Anforderung. Bei Plattformen ohne redundante Unterstützung
(z.B. Mac OS) kann sich die Bearbeitung bei Abwesenheit des Betreuers
länger
als 1 Werktag verzögern. In jedem Fall werden Sie aber innerhalb der
Reaktionszeit kontaktiert.
Der ZID kann keine Garantie für eine Problemlösung oder
Systemwiederherstellung innerhalb einer definierten Zeit geben, wird aber
bemüht sein, je nach Dringlichkeit Ihr Problem entsprechend rasch zu
lösen.

Immer aktuelle Informationen finden Sie auf auf Homepage der
Systemunterstützung: sts.tuwien.ac.at/pss Rudolf Sedlaczek, 8.Nov.1999